El SERNAC: qué hace y cómo reclamar paso a paso
El SERNAC vela por los derechos de los consumidores y recibe tus reclamos contra empresas. Qué puede hacer, qué no, y cómo presentar un reclamo paso a paso.
Última actualización: 2026-06-21
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) debe velar por el cumplimiento de la Ley del Consumidor (artículo 58 de la Ley 19.496). Recibe tus reclamos contra empresas, gestiona una respuesta del proveedor y puede mediar; pero no dicta sentencias ni fija indemnizaciones (eso lo hace el Juzgado de Policía Local). Reclamar en el SERNAC es gratis y online.
¿Qué es el SERNAC? Es el organismo del Estado que vela por el cumplimiento de la Ley del Consumidor y por los derechos de las personas frente a las empresas (artículo 58 de la Ley 19.496). Informa, recibe reclamos y puede iniciar acciones colectivas.
¿Qué puede y qué no puede hacer? Puede: recibir tu reclamo, trasladarlo al proveedor para que responda, mediar para un acuerdo, fiscalizar y, en casos masivos, demandar colectivamente.
No puede: actuar como un juez de tu caso particular, obligar a la empresa a pagarte ni fijar indemnizaciones. Eso corresponde al Juzgado de Policía Local.
Cómo reclamar (paso a paso) 1. Reúne la evidencia: comprobante de compra, contrato, correos, fotos, publicidad. 2. Entra a sernac.cl y presenta tu reclamo (es gratis y online), o llámalos / ve a una oficina. 3. El SERNAC traslada el reclamo a la empresa, que tiene un plazo para responder. 4. Si hay acuerdo, se cumple; si la empresa no responde o no resuelve, queda registro y puedes demandar. 5. Para indemnización o que se obligue a la empresa, demanda en el Juzgado de Policía Local (puedes hacerlo sin abogado en montos menores).
¿Qué hacer? 1. Primero reclama directo a la empresa (deja constancia escrita). 2. Si no resuelve, reclama en el SERNAC. 3. Si necesitas que te paguen o indemnicen, ve al Juzgado de Policía Local. 4. ¿Tu caso es distinto? Pregúntale a AbogaBot y te orienta con la ley.
Preguntas frecuentes
¿El SERNAC puede obligar a la empresa a pagarme?
No. El SERNAC vela por el cumplimiento de la ley, traslada tu reclamo y media (artículo 58 de la Ley 19.496), pero no dicta sentencias ni fija indemnizaciones. Eso lo hace el Juzgado de Policía Local.
¿Reclamar en el SERNAC tiene costo?
No. Reclamar en el SERNAC es gratis y se puede hacer online en sernac.cl, por teléfono o en sus oficinas.
¿Qué necesito para reclamar?
La evidencia de tu caso: comprobante de compra o contrato, correos, fotos y la publicidad relevante. Conviene haber reclamado antes a la empresa y guardar esa constancia.
¿Y si la empresa no responde al SERNAC?
Queda registro del reclamo y puedes demandar en el Juzgado de Policía Local para exigir el cumplimiento o la indemnización de perjuicios.
¿Tu caso es distinto?
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Preguntar a AbogaBotEsta guía es orientación general basada en la legislación chilena vigente (fuente: Biblioteca del Congreso Nacional) y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso particular.