ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ley 19496 · 148 artículos · Versión BCN: 1997-03-07 · Ver en LeyChile ↗
Regula las relaciones entre quienes venden (proveedores) y quienes compran para su uso personal o familiar (consumidores), fijando las infracciones y los juicios para defender tus derechos. No se consideran proveedores a los profesionales independientes con título universitario.
Aplica a las compras que son comerciales para el vendedor y civiles para ti, venta de sepulturas, arriendos de inmuebles amoblados para turismo de hasta tres meses, y a ciertos aspectos de los contratos de educación básica, media y superior (como cobros, contratos de adhesión y juicios).
Esta ley no se aplica a servicios regulados por leyes especiales (como electricidad o telecomunicaciones), excepto en lo que esas leyes no regulen, en juicios colectivos por el interés de todos los consumidores, y en demandas individuales de indemnización si la ley especial no tiene ese procedimiento.
Tus derechos básicos son elegir libremente, recibir información veraz y oportuna del precio y producto, no ser discriminado de forma arbitraria, tener seguridad en el consumo, exigir reparación e indemnización por daños y recibir educación para consumir de forma responsable y en el comercio establecido.
Tienes derecho a arrepentirte y anular una compra sin dar explicaciones en un plazo de diez días desde que recibes el producto o contratas el servicio, si la compra fue en reuniones organizadas por el vendedor o por internet y catálogos (salvo que el proveedor informe expresamente lo contrario).
Si te matriculas en primer año de educación superior, tienes diez días de plazo para retractarte y anular el contrato sin costo desde que se publican los resultados de las postulaciones a universidades tradicionales, acreditando que te matriculaste en otra institución. Deben devolverte todo tu dinero y documentos.
Establece que no puedes renunciar de antemano a ninguno de los derechos que esta ley te otorga como consumidor. Cualquier acuerdo o contrato que firme esa renuncia es nulo y no tiene validez.
Define a las Asociaciones de Consumidores como organizaciones sin fines de lucro e independientes de intereses comerciales o políticos, cuyo único fin es educar, informar, proteger y defender judicialmente a los consumidores que lo soliciten.
Establece que las asociaciones de consumidores se rigen por las normas de esta ley, el reglamento de asociaciones gremiales para su constitución o disolución, y la ley sobre asociaciones ciudadanas, considerándose organizaciones de interés público.
Las asociaciones de consumidores pueden disolverse por ley o fallo judicial. Si un juez declara que una asociación ha presentado dos o más demandas colectivas sin fundamentos (temerarias) en tres años, puede ordenar su disolución, quedando sus directores inhabilitados por dos años.
Las asociaciones de consumidores pueden difundir la ley, educar y orientar a los consumidores, realizar estudios e investigaciones de consumo, representar individualmente a sus miembros y presentar demandas colectivas ante la justicia o autoridades para exigir indemnizaciones por daños.
Prohíbe a las asociaciones de consumidores repartir dinero, ganancias o el cobro de costas judiciales entre sus fundadores, socios o directores. Todos sus ingresos deben destinarse exclusivamente a financiar sus actividades de estudio, educación y defensa de los consumidores.
No pueden ser directores de una asociación de consumidores quienes hayan sido condenados por quiebra culpable o delitos contra la propiedad, tengan penas de cárcel vigentes (pena aflictiva), o hayan sido sancionados por presentar denuncias judiciales falsas o sin fundamentos.
No pueden ser directores de estas asociaciones quienes tengan cargos políticos o sean consejeros regionales. Si un director es dueño o ejecutivo de una empresa comercial, debe abstenerse de votar acuerdos que la afecten. Los directores responden con su propio dinero por demandas sin fundamentos.
Crea un Fondo Concursable financiado por el presupuesto del Sernac, donaciones y dineros de juicios colectivos no reclamados. Este fondo entrega dinero a las asociaciones de consumidores para que financien sus proyectos de educación y defensa ciudadana.
Reconoce como asociaciones nacionales a aquellas que funcionen en ocho o más regiones de Chile. Estas organizaciones tendrán una línea especial de financiamiento permanente dentro del fondo concursable para realizar sus actividades.
Obliga a todos los vendedores y empresas a respetar al pie de la letra los precios, plazos, condiciones y formas de entrega que te ofrecieron en su publicidad o acordaron contigo al comprar.
En compras por internet o catálogos, el contrato no vale si no tuviste acceso claro a sus condiciones para guardarlas o imprimirlas. Entrar a una web no te obliga a nada sin tu aceptación. El vendedor debe enviarte de inmediato una confirmación escrita del contrato.
Las empresas de telecomunicaciones (como internet, cable o telefonía) que vendan planes conjuntos o packs de servicios tienen la obligación de ofrecer por separado cada uno de los servicios, quedando prohibido obligarte a contratar un servicio para poder obtener otro.
Prohíbe a los comerciantes y empresas negarse sin una razón justificada a venderte un producto o entregarte un servicio que tengan disponible en las condiciones que anunciaron al público.
Si te venden productos usados, refaccionados o de segunda selección, el vendedor debe informártelo de forma clara y visible antes de la compra (usando carteles o etiquetas). Esto los exime de darte la garantía legal de cambio o devolución, pero no de sus garantías voluntarias.
Los guardias y cámaras de seguridad de las tiendas deben respetar tu dignidad y derechos. Si te descubren cometiendo un delito flagrante, solo pueden retenerte para entregarte de inmediato a la policía, sin poder interrogarte ni maltratarte.
Los estacionamientos públicos deben cobrar por minuto usado o por tramos de tiempo vencido (con un tramo inicial mínimo de media hora y siguientes de diez minutos), sin poder redondear la tarifa hacia arriba. Si pierdes el ticket, no pueden cobrarte multas y deben revisar sus registros.
Las clínicas y hospitales públicos o privados no pueden cobrarte estacionamiento si acudes por una urgencia médica o si el paciente presenta una dificultad física temporal o permanente para moverse, lo que debe acreditar el profesional de salud a cargo.
Los cobros de estacionamientos en la vía pública (concesionados en las calles) solo deben cumplir con las reglas de cobrar por minuto o tramo vencido, la prohibición de redondear al alza y la facultad de dar tiempos gratuitos.
En contratos de adhesión (firmados sin poder negociar), son nulas las cláusulas que permitan a la empresa cambiarlos o anularlos unilateralmente, cobren recargos sin tu aceptación previa, te culpen por errores administrativos de la empresa, inviertan la carga de la prueba o limiten su responsabilidad por daños.
Si un juez anula una cláusula abusiva de tu contrato, el resto del documento sigue vigente y produce plenos efectos. Sin embargo, si el contrato no puede sostenerse sin esa cláusula anulada, el juez deberá declarar nulo el contrato en su totalidad.
Determina que los juicios y demandas para lograr que un tribunal declare la nulidad de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión se tramitarán bajo las reglas del procedimiento especial que establece esta ley.
Los contratos de adhesión deben estar en castellano y escritos de forma legible, con un tamaño de letra de al menos 2,5 milímetros. Si no cumplen esto, las cláusulas no tienen efecto. El vendedor debe entregarte una copia del contrato firmado de inmediato.
Exige a las empresas que cobran mediante contratos de adhesión presentarte sus cobros y boletas de forma simple y clara, para que puedas verificar fácilmente los precios, tarifas y comisiones aplicados. Toda promoción debe indicar su costo total.
Los contratos de productos financieros (créditos, tarjetas, seguros) deben detallar todas las comisiones, cobros y cargos aplicados para explicar su valor real. Deben indicar claramente las razones para terminarlos de forma anticipada y los plazos de cierre correspondientes.
Los contratos y cotizaciones de servicios financieros (bancos, tarjetas, multitiendas) deben incluir obligatoriamente al comienzo una hoja con un resumen estandarizado de sus cláusulas principales y costos de manera clara para que los consumidores puedan compararlos fácilmente.
Los bancos y financieras deben informarte periódicamente el precio cobrado por tus servicios y el costo de cerrarlos anticipadamente. Si pides un certificado de liquidación para pagar tu deuda y cerrar el contrato, deben entregártelo en un plazo máximo de cinco días hábiles.
Si tu contrato financiero incumple las exigencias de transparencia, puedes pedir al juez anular esas cláusulas o adaptarlas, además de exigir indemnizaciones. Solo tú puedes reclamar esta nulidad; la empresa no puede usarla para incumplir sus obligaciones contigo.
Prohíbe terminantemente a los bancos, multitiendas y aseguradoras enviar tarjetas de crédito, contratos o cualquier otro producto financiero a tu casa o lugar de trabajo si no los has solicitado previamente de forma expresa.
Toda publicidad de créditos que mencione cuotas o tasas de interés debe informar de forma visible la Carga Anual Equivalente (CAE). Las cotizaciones entregadas por las financieras deben incluir todos los costos detallados y tener una validez mínima de siete días hábiles.
Prohíbe a los bancos vender productos atados, es decir, obligarte a contratar seguros o servicios adicionales para darte un crédito o tarjeta si no los ofrecen de forma separada o si al hacerlo aplican cobros discriminatorios.
Si autorizaste el pago automático (PAT o PAC) de tu cuenta o tarjeta, puedes revocar y cancelar esa autorización en cualquier momento sin más trámites que los exigidos para darla. La revocación surtirá efecto a partir del período de pago siguiente.
Las financieras deben entregar una ficha explicativa simple y firmada a quien asuma como avalista, fiador o codeudor de una deuda. Esta ficha debe informarle de forma clara sus responsabilidades, el monto total a pagar y los métodos de cobranza que usarán.
Establece que el incumplimiento por parte de bancos o financieras de las normas de transparencia, hojas resumen, cotizaciones o ventas atadas se sancionará con multas a beneficio fiscal de hasta mil quinientas unidades tributarias mensuales.
Los bancos y empresas financieras que te entreguen información errónea o realicen publicidad engañosa para convencerte de contratar sus productos serán castigados con multas a beneficio fiscal, además de tener la obligación de pagar las indemnizaciones por daños que decrete el juez.
Obliga a las empresas y bancos a guardar de forma digital y segura todos los documentos de las garantías de sus clientes mientras estas se mantengan vigentes.
Establece que comete una infracción la tienda o empresa que te cobre un precio mayor al que estaba anunciado, exhibido en la vitrina o informado en su publicidad.
Si compras un producto y viene con menos cantidad, peso o contenido neto del anunciado en su envase, tienes derecho a pedir que te lo cambien por otro, recibir un descuento para comprar otro producto o exigir que te devuelvan el dinero cobrado de más.
Si un producto tiene fallas de fabricación, no cumple normas de calidad, sus ingredientes no corresponden a la etiqueta o no sirve para su uso anunciado, tienes derecho a elegir gratis entre tres opciones: que lo reparen, que te lo cambien por uno nuevo o que te devuelvan tu dinero.
Para exigir el cambio, devolución o reparación gratuita tienes un plazo de tres meses desde que recibiste el producto (o el plazo de la garantía voluntaria si fuera mayor). Puedes reclamar directamente al vendedor, al fabricante o al importador, quienes responden juntos por los daños.
Si una tienda o distribuidor tuvo que cambiarle un producto fallido a un cliente o devolverle su dinero, el fabricante o importador del bien debe reponerle dicho producto y pagarle los costos de traslado o indemnizaciones aplicadas, si la falla les fuera imputable.
Sanciona al vendedor que por descuido te cause un daño debido a fallas en la calidad, cantidad, seguridad o procedencia de un producto o servicio. Aplica multas de hasta 2.250 UTM a productoras de eventos que vendan más entradas que la capacidad del recinto o aerolíneas y buses con sobrecupos.
Las infracciones comunes se multan con hasta 300 UTM. La publicidad engañosa se multa con hasta 1.500 UTM (o 2.250 UTM si afecta la salud, seguridad o el medio ambiente). El tribunal considerará como atenuantes si la empresa repara el daño de inmediato o no tiene multas previas.
En demandas colectivas, el juez aplicará una multa global o una por cada consumidor afectado. El total de las multas no podrá superar el 30% de las ventas del producto fallido durante la infracción, o el doble de las ganancias que obtuvo la empresa de forma ilegal.
Si una empresa corta o suspende sin justificación un servicio contratado, será sancionada con multas de hasta 750 UTM (o hasta 1.500 UTM si es agua, luz, gas, teléfono o basura). La empresa no puede cobrarte por el tiempo que el servicio estuvo cortado y debe reembolsártelo.
Si te cortan el agua, luz, gas, teléfono o basura de forma injustificada por cuatro horas o más, la empresa debe indemnizarte automáticamente en tu siguiente boleta con diez veces el valor promedio diario de tu cuenta anterior por cada día sin servicio, salvo que existan leyes especiales de compensación.
Las denuncias para aplicar multas a las empresas vencen (prescriben) en un plazo de dos años desde que cesó la infracción. Este plazo se congela (suspende) si presentas un reclamo ante el Sernac o la propia empresa, volviendo a correr una vez terminado el reclamo.
Todo dinero que la empresa deba devolverte por orden de esta ley se calculará sumándole el reajuste según la variación del IPC (Índice de Precios al Consumidor) acumulada entre el mes anterior a la falta y el mes previo al pago efectivo.
Sanciona a la empresa que realice publicidad que te engañe sobre los componentes del producto, su utilidad real, características destacadas, el precio final y costo del crédito, las condiciones de su garantía o si afirma falsamente que el producto es reciclable o no daña el medio ambiente.
Comete infracción la empresa que use publicidad diseñada para confundirte respecto a la identidad, marcas, nombres o productos de sus competidores directos en el mercado.
Todo correo electrónico publicitario debe indicar de qué trata, quién lo envía y dar una dirección fácil para pedir que no te envíen más mensajes. Si pides suspender la publicidad por correo, llamadas o mensajes de texto, la empresa tiene prohibido volver a enviártelos.
Los fabricantes y vendedores que tengan la obligación de etiquetar sus productos y no lo hagan, o que pongan datos falsos u oculten información en las etiquetas, recibirán una multa de hasta 300 UTM.
Las tiendas deben mostrar los precios de sus productos de forma visible y clara antes de la compra, incluyendo el valor total con impuestos. Esto aplica a vitrinas, estantes e internet. Si no puedes ver el precio por ti mismo, deben tener lectores de código accesibles.
Ante denuncias de publicidad falsa, el juez puede ordenar suspender de inmediato los anuncios y exigir a la empresa realizar anuncios correctivos a su costa para enmendar el engaño. El afectado tendrá una audiencia rápida en un plazo de tres días para presentar defensas.
Toda etiqueta, manual de uso, garantía y publicidad de productos nacionales o extranjeros debe estar en castellano, con precios en pesos chilenos y usar el sistema métrico. En compras por internet, la empresa debe detallar claramente los pasos para comprar y cómo guardar tu contrato.
Toda información en etiquetas, envases o publicidad de bienes y servicios debe poder demostrarse y no inducir a error. Palabras como garantizado o garantía solo se pueden usar si explican claramente en qué consisten y cómo se hacen válidas.
En juicios por publicidad engañosa, el juez puede exigir al medio de comunicación (diario, televisión, radio) o a la agencia de publicidad que identifiquen y entreguen los datos del anunciante responsable en un plazo máximo de cuarenta y ocho horas.
Toda oferta o promoción debe informar claramente sus condiciones y el plazo de duración. Depositar las bases ante notario no basta para cumplir. Si la empresa se niega a cumplir lo ofrecido, puedes exigir judicialmente que cumpla o te entregue un beneficio equivalente.
Si la promoción incluye sorteos o concursos, la empresa debe informar de forma pública el número de premios, el plazo para reclamarlos y tiene la obligación de difundir adecuadamente quiénes fueron los ganadores del concurso.
Si compras a crédito directo, la empresa debe informarte por escrito: el precio al contado, la tasa de interés aplicada, los impuestos de la operación, gastos notariales, seguros aceptados voluntariamente, las alternativas de cuotas y el monto total a pagar al final del crédito.
Los intereses del crédito solo se pueden cobrar sobre el saldo que te queda por pagar de la deuda. Queda prohibido que la empresa te exija pagos de cuotas por adelantado, a menos que lo hayas acordado expresamente.
Sanciona a las empresas que te cobren una tasa de interés que supere el interés máximo convencional fijado por la ley, sin perjuicio de las devoluciones de dinero y las sanciones penales que correspondan por usura.
Este artículo fue derogado: ya no tiene contenido vigente.
Si te están cobrando una deuda vencida fuera de juicio (cobranza extrajudicial), tienes derecho a pagar directamente a la empresa el total adeudado y los gastos de cobranza legales. Esto cancela de inmediato el mandato a la empresa externa encargada de cobrarte.
Las normas de transparencia en cobros y las limitaciones a los gastos e intereses de cobranza se aplican a todas las empresas y compras de consumo regidas por esta ley, incluso si la transacción no involucró un crédito.
Quien repare un producto tiene la obligación de usar repuestos nuevos y adecuados, o refaccionados si te lo informa previamente. Si no lo hace, debe cambiártelos sin costo. A tu solicitud, deben entregarte un desglose de los repuestos, sus precios y la mano de obra.
Los servicios de reparación deben indicar por escrito en la boleta el plazo de su garantía. Tienes treinta días hábiles para reclamar por un trabajo defectuoso desde que te entregaron el bien, pudiendo exigir que lo arreglen de nuevo gratis o te devuelvan lo pagado.
Se considera que renuncias y dejas a favor del taller o servicio técnico los artículos que entregaste para su reparación si no los retiras en el plazo de un año contado desde la fecha de recepción del trabajo.
Si compras un servicio a través de un intermediario (como una ticketera o agencia de viajes), este responderá directamente ante ti por cualquier incumplimiento del servicio, sin perjuicio de que el intermediario pueda demandar después al prestador real.
Las normas sobre seguridad de productos y servicios de esta ley se aplican de forma complementaria y solo en lo que no esté regulado por las leyes especiales de cada actividad comercial.
Si vendes productos peligrosos para la salud o la seguridad, debes incluir advertencias e instrucciones claras en español para usarlos de forma segura. Si prestas servicios de riesgo, debes tomar las medidas de seguridad necesarias e informar a los usuarios, bajo multa de hasta 2.250 UTM.
Si un fabricante, importador o distribuidor detecta que un producto que ya está a la venta presenta un peligro o riesgo no previsto para los consumidores, tiene la obligación de avisar de inmediato a la autoridad para tomar medidas preventivas.
Si la autoridad o un juez declaran que un producto es peligroso o tóxico para la salud, el fabricante, el importador y el distribuidor responden juntos por los daños causados, a menos que demuestren haber cumplido todas las normas de prevención exigidas.
Si se declara la peligrosidad de un producto, la empresa debe cambiarlo a su costa por uno seguro de valor equivalente. Si no es posible, debe devolverte el total de lo que pagaste al devolver el producto en el estado en que se encuentre.
Si una empresa vende productos peligrosos, recibirá multas y tendrá que pagar indemnizaciones por los daños causados, sin perjuicio de las penas por delitos. Además, el juez puede ordenar retirar los productos del mercado o decomisarlos si el peligro no se puede solucionar.
Los videojuegos deben llevar etiquetas claras sobre su nivel de violencia (ocupando al menos el 25% del envase). Queda prohibido vender o arrendar videojuegos calificados para mayores de edad a menores, debiendo exigirse la cédula de identidad física. La infracción se sanciona con multa de hasta 300 UTM y decomiso.
Puedes denunciar o demandar a las empresas por actos o descuidos que dañen tus derechos, buscando que las sancionen, anulen cláusulas abusivas, cumplan lo prometido, detengan los abusos o te paguen indemnizaciones por daños. Las demandas pueden ser individuales o colectivas (en beneficio de todos).
Si presentas una demanda o denuncia individual, puedes elegir hacerla ante el Juzgado de Policía Local de tu comuna o la del proveedor. Queda prohibido obligarte por contrato a ir a otro tribunal. Las demandas colectivas se tramitan siempre ante los tribunales civiles comunes.
Establece que en los juicios individuales ante el Juzgado de Policía Local se aplicarán de forma supletoria las leyes de procedimiento de estos tribunales y el Código de Procedimiento Civil. En los juicios colectivos, se aplicará supletoriamente el Código de Procedimiento Civil.
Para demandar o denunciar en el Juzgado de Policía Local no necesitas abogado; puedes defenderte tú mismo. En juicios colectivos sí es obligatorio tener abogado, y si no tienes recursos, te asistirá la Corporación de Asistencia Judicial o una asociación de consumidores gratuitamente.
Si demandas a una empresa, la notificación de la demanda se puede entregar a su representante legal o directamente al jefe del local donde compraste. Las tiendas tienen la obligación de mostrar de forma visible el nombre y domicilio del jefe del local.
Si presentas una demanda o denuncia sin ningún fundamento, el juez puede declararla como temeraria y aplicarte a ti o a la asociación de consumidores multas de hasta 200 UTM. Además, el juez puede sancionar disciplinariamente al abogado que la patrocinó.
Si durante un juicio el juez detecta productos que puedan causar daños, ordenará guardarlos bajo custodia o realizar peritajes para evaluar su peligrosidad y proteger a las personas. Si es un servicio riesgoso, el juez puede ordenar suspender su entrega de inmediato.
Si demandas por un monto de dinero menor a diez UTM, el juicio se tramitará de forma rápida y en única instancia, lo que significa que la sentencia del juez es definitiva y no se puede apelar. La multa aplicada no superará el monto de tu indemnización.
Las demandas individuales para exigir indemnizaciones por abusos de consumo se presentan por escrito ante el Juzgado de Policía Local de tu comuna o de la empresa. Si no se puede notificar al demandado en persona, el ministro de fe podrá dejar la demanda a un adulto.
Establece que el mismo procedimiento escrito simplificado se utilizará cuando decidas denunciar la infracción de la empresa en el Juzgado de Policía Local para que le apliquen multas a beneficio fiscal.
Los juicios colectivos por daños a muchos consumidores se inician por demandas presentadas por el Sernac, una asociación de consumidores con al menos seis meses de antigüedad, o un grupo de al menos cincuenta consumidores afectados. Las pruebas se evalúan según las reglas de la sana crítica.
El juez civil revisará la demanda colectiva y, si cumple los requisitos, la declarará admisible y le dará tramitación, dando un plazo de diez días a la empresa para responderla. La declaración de admisibilidad se puede apelar en el solo efecto devolutivo.
Una vez admitida la demanda colectiva, el juez ordenará al demandante publicar un aviso en un medio de comunicación masivo y en la web del Sernac para avisar a todos los consumidores afectados, dándoles la opción de sumarse al juicio o reservarse sus derechos.
Permite al juez, en cualquier etapa del juicio colectivo, agrupar y dividir a los consumidores afectados en grupos y subgrupos según los daños comunes que hayan sufrido, para facilitar el cálculo de las indemnizaciones en la sentencia.
El juez puede llamar a acuerdo (conciliación) durante el juicio. Si la empresa ofrece un acuerdo, este debe ser público y detallar el monto total del daño, los grupos afectados y cómo se pagarán las indemnizaciones. Todo acuerdo requiere la aprobación del juez para tener validez.
Si el juez acoge la demanda colectiva, declarará la responsabilidad de la empresa, fijará las multas aplicadas y determinará el monto de las indemnizaciones o devoluciones de dinero para cada grupo de consumidores afectados, las cuales pueden subirse un 25% si hay gravedad.
La sentencia firme del juicio colectivo beneficia a todos los consumidores afectados (efecto erga omnes), salvo a quienes se hayan restado previamente. La sentencia se publicará en diarios para que todos los perjudicados puedan cobrar sus indemnizaciones o exigir el cumplimiento del fallo.
El secretario del tribunal redactará los avisos públicos en forma clara. Estos deben contener: el número de causa, los nombres de los infractores, los hechos del abuso, la identificación de los grupos de consumidores beneficiados, y dónde obtener información para cobrar los dineros.
