ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ley 19496 · 148 artículos · Versión BCN: 1997-03-07 · Ver en LeyChile ↗
Los consumidores afectados pueden comparecer al juicio colectivo en persona o con abogado. Vencido el plazo de noventa días, el tribunal nombrará a un procurador común que represente legalmente a todos los interesados que comparezcan sin abogado propio.
Tienes noventa días corridos desde el último aviso para presentarte ante el tribunal a cobrar tus indemnizaciones. Dentro del mismo plazo, puedes hacer reserva de tus derechos para demandar el daño moral en otro juicio por separado usando esta sentencia como prueba de la falta.
Para cobrar la indemnización fijada en el juicio colectivo, solo debes presentarte ante el tribunal demostrando con documentos que eres miembro del grupo de consumidores afectados beneficiado por la sentencia.
Presentados los interesados, la empresa tendrá diez días para objetar si alguno de ellos realmente pertenece al grupo afectado. Si hay disputas, se abrirá un período de pruebas. Resuelto este incidente por el juez, quedará fijado definitivamente el monto total de dinero a pagar.
La empresa tiene un plazo de treinta días corridos para pagar la totalidad del dinero en el tribunal. Si el monto es muy alto y arriesga la quiebra de la empresa, el juez puede autorizar un plan de pagos mensuales reajustados con garantías.
Si la empresa no paga voluntariamente, el procurador común iniciará un juicio ejecutivo único para cobrar por la fuerza el monto total adeudado. El dinero recuperado se repartirá de forma proporcional entre todos los consumidores acreditados.
Regula los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) a cargo del Sernac para lograr soluciones rápidas y compensaciones sin ir a juicio. Se inician de oficio, por reclamos o a petición de la empresa, siendo voluntario para esta sumarse al proceso.
Si el procedimiento voluntario se inicia por una denuncia de una asociación de consumidores, la resolución ordenará que dicha asociación participe activamente en las reuniones de mediación, a menos que esta manifieste lo contrario.
El procedimiento voluntario ante el Sernac dura un máximo de tres meses, prorrogable por otros tres meses si hay negociaciones avanzadas. Si no se logra un acuerdo de compensación en este tiempo, el procedimiento se declara fracasado.
La empresa tiene cinco días para responder si acepta participar en la mediación voluntaria del Sernac. Si rechaza o no responde, el proceso falla y termina. Tanto el Sernac como la empresa pueden retirarse del proceso en cualquier momento de forma justificada.
El Sernac publicará en su sitio web en un plazo de cinco días la aceptación de la empresa para participar en el proceso, informando permanentemente sus avances y las propuestas de compensación ofrecidas a los consumidores.
El Sernac puede pedir a la empresa los documentos necesarios para calcular las compensaciones. Si la empresa se niega a entregarlos, no recibirá multas, pero si el proceso falla, el Sernac no podrá usar en un juicio posterior los documentos que la empresa le haya entregado confidencialmente.
Durante la mediación voluntaria, las asociaciones de consumidores y los vecinos afectados pueden formular observaciones o sugerir cambios y mejoras a la propuesta de compensación de la empresa dentro de los cinco días de publicada.
Los representantes de la empresa que asistan a las audiencias con el Sernac deben tener poderes legales expresos para firmar acuerdos y transacciones. Si no los tienen, se citará a una nueva reunión, y si se repite la falta, el proceso fracasará.
A petición de la empresa, el Sernac declarará como reservados los secretos comerciales o estrategias competitivas de la compañía. Los funcionarios del Sernac y los asesores externos tienen la obligación de guardar estricta reserva de estos datos, bajo sanción de despido.
Si se logra un acuerdo de compensación, el Sernac dictará una resolución detallando: el cese de la conducta infractora, el cálculo de las devoluciones por consumidor, la proporcionalidad del acuerdo basada en datos objetivos y cómo se realizarán y fiscalizarán los pagos.
Para que el acuerdo del Sernac beneficie a todos (erga omnes), debe ser aprobado por un juez civil. Una vez aprobado judicialmente y publicado, tiene el valor de una transacción extrajudicial que extingue el derecho de los afectados a demandar por los mismos hechos en el futuro.
Las resoluciones de este proceso voluntario se notifican por carta certificada (se entiende recibida al tercer día hábil) o por correo electrónico (recibida al día hábil siguiente). Todo el trámite quedará registrado de forma ordenada en un expediente digital o físico.
Un reglamento del Ministerio de Economía fijará las normas administrativas y de procedimiento necesarias para la correcta aplicación y funcionamiento de estos procedimientos voluntarios colectivos ante el Sernac.
El Sernac otorgará el Sello Sernac a los contratos financieros de bancos o tiendas comerciales que lo soliciten y cumplan con tener contratos ajustados a la ley, cuenten con servicio de atención al cliente y permitan recurrir gratuitamente a un mediador o árbitro financiero.
El Sernac tiene un plazo de sesenta días para responder si otorga o no el sello Sernac a los contratos prestados por las empresas. El plazo se puede prorrogar por 180 días en casos complejos. Si el Sernac no responde a tiempo, el sello se otorga automáticamente por ley.
Si una empresa que ya tiene el sello Sernac crea un nuevo contrato de adhesión financiero o modifica uno existente, debe presentarlo previamente al Sernac para revisar que cumpla las normas si es que desea mantener el sello en sus productos.
El Director del Sernac puede quitar (revocar) el Sello Sernac a una empresa si esta incumple las condiciones exigidas, si un juez declara nula alguna de sus cláusulas, si recibe multas por infracciones de consumo o de otros organismos fiscalizadores, o por un alto número de reclamos de clientes.
Las empresas financieras que hagan publicidad afirmando tener el Sello Sernac en sus contratos sin habérseles otorgado formalmente recibirán una multa de hasta 2.250 UTM.
Las empresas con Sello Sernac deben ofrecer un servicio de atención al cliente que sea totalmente gratuito. Este servicio debe responder por escrito y con fundamentos tus reclamos en un plazo de diez días hábiles, debiendo cumplir con lo resuelto en un plazo de cinco días hábiles.
Si no estás conforme con la respuesta del servicio al cliente de la financiera, puedes recurrir gratis a un mediador o a un árbitro financiero de la nómina pública del Sernac. El mediador o árbitro se elegirá de común acuerdo entre tú y la empresa de la nómina.
Para estar en la nómina del Sernac, los mediadores deben tener título profesional de al menos ocho semestres y dos años de experiencia financiera o jurídica. Los árbitros deben ser abogados con cinco años de experiencia. Ninguno puede trabajar ni asesorar a las empresas financieras fiscalizadas.
El mediador financiero solo interviene en disputas de montos de hasta 100 UF. Si el conflicto supera las 100 UF, corresponde a un árbitro financiero. Ninguno de los dos puede intervenir en asuntos reservados a tribunales especiales o que ya estén en juicio civil o del Sernac.
Si rechazas la respuesta de la empresa, puedes pedir al Sernac que nombre un mediador o árbitro. Si no hay acuerdo con la empresa para elegirlo, el Sernac lo designará de oficio. La mediación dura máximo treinta días hábiles, y el acuerdo debe cumplirse en quince días hábiles.
El juicio ante el árbitro financiero se rige por las reglas de los árbitros de derecho con facultades de arbitrador, iniciándose con una audiencia obligatoria dentro de cinco días hábiles. Puedes defenderte personalmente, pero el árbitro puede exigir patrocinio de abogado si lo considera necesario.
El mediador o árbitro deben notificar la propuesta de acuerdo o la sentencia a ti, a la empresa y al Sernac en un plazo de tres días hábiles, enviándola por correo electrónico o carta certificada según hayas elegido al presentar tu reclamo.
Los departamentos de atención al cliente de las financieras deben informar de forma obligatoria al directorio de la empresa, al menos cada tres meses, sobre todos los reclamos recibidos, las mediaciones acordadas y las sentencias dictadas por los árbitros financieros.
Si la empresa financiera no cumple con el acuerdo firmado ante el mediador o con el fallo del árbitro en los plazos fijados, el Sernac le revocará el Sello Sernac por un año. Esto no quita tu derecho a denunciar el incumplimiento ante la justicia.
Define al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) como un organismo público descentralizado, con patrimonio propio y personalidad jurídica, supervigilado por el Ministerio de Economía. Estará desconcentrado en todo Chile mediante Direcciones Regionales a cargo de directores que deben ser abogados.
El Sernac es el encargado de fiscalizar que las empresas cumplan las leyes de consumo, educar a los consumidores y defender sus derechos. Los vendedores tienen la obligación de dar todas las facilidades a los fiscalizadores del Sernac y no pueden negarse a entregar información.
Obliga a los jueces civiles y de policía local a enviar al Sernac copias de todas las sentencias definitivas y de competencia vinculadas a esta ley. El Sernac llevará un registro público de estas sentencias y de las multas no pagadas en su sitio web.
El Director Nacional es el jefe del Sernac, nombrado por el Presidente de la República a partir de una terna del Consejo de Alta Dirección Pública. Dura cuatro años en su cargo y no puede tener cargos políticos, ser parlamentario ni director de empresas comerciales.
Los funcionarios del Sernac autorizados como fiscalizadores actúan como ministros de fe respecto de las infracciones que dejen registradas en sus actas de inspección, constituyendo una presunción legal de que los hechos ocurrieron en los juicios ante el juez.
Todos los funcionarios del Sernac tienen la obligación legal de mantener bajo estricto secreto y reserva cualquier dato o información que conozcan por su trabajo, incluso después de dejar el cargo, arriesgando penas de cárcel y multas si revelan información confidencial.
El patrimonio del Sernac se compone de los bienes de la antigua Dirección de Industria y Comercio, los fondos anuales que le entrega la Ley de Presupuestos del Estado, aportes internacionales, herencias o donaciones de instituciones sin fines de lucro y venta de sus publicaciones.
Determina que todos los dineros recaudados por concepto de las multas que apliquen los tribunales por infracciones a esta ley ingresarán directamente a los fondos del Estado (beneficio fiscal).
El Ministerio de Economía dictará los reglamentos para aplicar esta ley, requiriéndose la firma de los ministros sectoriales correspondientes. Se deben emitir reglamentos específicos sobre tarjetas de crédito, créditos de consumo, créditos hipotecarios y el funcionamiento del Sello Sernac.
Establece que esta ley de protección de los derechos de los consumidores comenzará a regir en todo el país noventa días después de haber sido publicada en el Diario Oficial.
Deroga la antigua ley 18.223 sobre protección al consumidor y cualquier otra norma contraria al entrar en vigencia esta ley, con excepción de los artículos 5 y 13 de dicha ley anterior.
Las organizaciones de consumidores que ya existieran al publicarse esta ley pasarán a considerarse legalmente como asociaciones de consumidores, pudiendo adaptar su organización interna al nuevo sistema en cualquier momento.
Fija plazos especiales para la entrada en vigencia de ciertas normas: las reglas de legibilidad de los contratos de adhesión comenzarán a regir un año después de publicada la ley, y los desgloses de los créditos a los noventa días.
Autoriza al Presidente de la República a dictar un decreto con fuerza de ley dentro del plazo de 180 días para redactar el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley de protección al consumidor.
Durante el estado de catástrofe por la pandemia de COVID-19 y hasta sesenta días después de su término, las llamadas o visitas de cobranza extrajudicial realizadas por las empresas por deudas vencidas solo se podrán hacer un máximo de dos veces al mes por cada deudor.
